Asiakaslupauksemme on olla helppo, nopea, luotettava ja vastuullinen

Asiakaskokemus on yksi strategiamme mukaisista painopistealueistamme. Paras asiakaskokemus ja asiakkaan ilahduttaminen ovat toimintamme kehittämisen avaimia.

Asiakaslupauksemme mukaisesti haluamme olla helppo, nopea, luotettava ja vastuullinen. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että palvelumme ovat helppoja ostaa ja käyttää. Asiointi kanssamme on sujuvaa ja yksinkertaista. Palvelumme ovat siellä, missä ja milloin niitä tarvitaan. Ymmärrämme erilaiset tarpeet palvelun nopeudelle. Kattava palveluverkkomme takaa sopivimman nopeuden. Pidämme lupauksemme ja kehitämme toimintaamme asiakasta kuunnellen. Noudatamme kaikissa toimissamme eettisiä periaatteita.

Koska asiakaskokemus on meille tärkeää, kysymme asiakkailtamme jatkuvasti palautetta, jotta voimme kehittää toimintaamme edelleen. Vuoden 2013 asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten mukaan asiakkaidemme kokonaistyytyväisyys laski edellisvuodesta. Parannettavaa tulosten mukaan meillä on erityisesti Itella Logistiikassa. Parannusta tapahtui Ruotsissa sekä Itella Logistiikassa että OpusCapitassa. Saksassa tulokset paranivat OpusCapitassa selvästi. Myös Suomessa OpusCapitan tulokset kehittyivät edellisvuoteen verrattuna positiivisesti.

Kehuja asiakkaamme antoivat asiakaspalvelustamme, jota pidetään ystävällisenä ja palveluhenkisenä. Parannettaviksi asioiksi mainittiin muun muassa yhteydenpito ja viestintä, joita toivottiin enemmän. Asiakasviestintä onkin nostettu yhdeksi keskeiseksi kehityshankkeeksi, jossa panostetaan alkaneena vuonna erityisesti sähköisten kanavien kehittämiseen.

Kuluttajapuolella asiakkaamme antoivat meille erityistä kiitosta Postin pakettiautomaateista, joita pidetään erinomaisina postin lähetys- ja vastaanottokanavina.

Mittasimme myös brändimme tunnettuutta Suomessa. Bränditutkimuksen tulosten mukaan Itella on brändinä hyvin tunnettu. Kokonaistunnettuus on 100 prosenttia, spontaani tunnettuus 58 prosenttia ja 28 prosenttia vastaajista pitää meitä ensisijaisena valintanaan.

Asiakasyrityksemme luottavat Itellaan verkkokaupan osaajana. Vastanneista 40 prosenttia mainitsee meidät ensisijaisena valintanaan. Kuluttajille Posti on pakettibrändeistä paras, tunnetuin ja käytetyin. Posti koetaan luotettavaksi ja palvelut välttämättömiksi arjen sujumiseksi.

Asiakaslupauksemme-kuvitus